PT. WARUNG KOPI PAHIT, Tbk.

Monday, July 24, 2017

Peningkatan Mutu Pelayanan Warung Kopi

Seorang pengusaha secara tidak langsung dituntut sebagai pelayan publik begitu juga pengusaha warung kopi. Senikmat apa pun racikan Kopi di warung kopi tidak akan mempunyai pelanggan tetap jika tidak memiliki mutu pelayanan yang baik. Dan dalam peningkatan pelayanan harus mengembangkan suatu sistem dalam penyelesaian masalah pelayanan.

Tiap saat masalah layanan konsumen didiskusikan, tiga konsep selalu muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, keuangan, mental atau intelektual terhadap pelayanan yang tersedia. 
Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi warung kopi harus memiliki karakteristik tertentu, di samping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu dan elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal yang penting dalam warung kopi. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut.

  • Jadi apa sebenarnya mutu pelayanan warung kopi itu? 
  • Apakah sesuatu yang luar biasa? 
  • Apakah sesuatu yang terbaik? 
Belum tentu demikian.

Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus-menerus dievaluasi dan ditingkatkan.

Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan adalah kepedulian terhadap pelanggan menjadi fokus pelayanan sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kenikmatan dan kenyamanan yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. 

Ketika ditanya apakah penyedia pelayanan  peduli kepada pelanggan, mereka pasti menjawab mereka peduli kepada pelanggan. Akan tetapi ketika ditanya apakah ada mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada umumnya mereka akan menjawab “Tidak Ada”.
☆☆☆☆☆
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

  • Pelanggan dan harapannya》 Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kepuasan.
  • Perbaikan kinerja》Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
  • Proses perbaikan》Proses perbaikan juga penting karena sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan
  • Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus》Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat pecinta dan penikmat kopi, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya dan harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.
 ☆☆☆☆☆
Zeirhmalh,dkk (1990:23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
  1. Tangible (nyata/berwujud)
  2. Reliability (keandalan)
  3. Responsiveness (Cepat tanggap)
  4. Competence (kompetensi)
  5. Access (kemudahan)
  6. Courtesy (keramahan)
  7. Communication (komunikasi)
  8. Credibility (kepercayaan)
  9. Security (keamanan)
  10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
☆☆☆☆☆
Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan harus berfokus pada pelanggaran, pengalaman dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan warung kopi harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan warung kopi.
☆☆☆☆☆